Interner oder externer Testkauf?

Die Frage ist: Was ist besser? Das Unternehmen ausschließlich durch einen internen Testkäufer überprüfen, oder auch einen externen Testkauf durchzuführen?

Immer wieder höre ich von meinen Kunden, dass Testkäufe nicht erforderlich sind, weil dies die Regional- oder Bezirksleiter oder auch Führungskräfte machen, die neu eingestellt werden. Eine andere Version ist, dass es extra dafür einen fest angestellten Testkäufer gibt. Doch ist es wirklich so gut, diese Tests intern durchzuführen?

Ein kurzes Beispiel:

Nehmen wir an, der Mitarbeiter, der die internen Testkäufe durchführt, ist neu im Unternehmen und noch nicht in den Filialen bekannt. Er wurde eingestellt als Bezirksleiter.  Seine zukünftigen Aufgaben und Zuständigkeiten ist die Betreuung von 15 Filialen. Sein Aufgabengebiet umfasst:

• die Umsetzung der Vertriebs- und Umsatzziele
• die Sortimentssteuerung
• Optimierung der Arbeitsabläufe
• die Einhaltung der firmeninternen Standards
• Beratung und Betreuung des Personals in den Filialen

Nun kommt dieser Mitarbeiter und führt Testkäufe durch. Vielleicht ist er dabei auch in seinen zukünftigen Filialen. Er bemerkt bei den Tests, dass es in den getesteten Filialen einige Unregelmäßigkeiten gibt. So ist es unordentlich, an einigen Stellen gibt es Verschmutzungen und auch das Personal ist nicht so kundenorientiert.

Er füllt den Fragebogen aus und stellt dabei fest, dass diese Unregelmäßigkeiten ja auch sein eigenes Aufgabengebiet betreffen. Er gerät in einen Gewissenskonflikt, ob er den Fragebogen tatsächlich wahrheitsgemäß ausfüllen soll. Sicher erwarten Sie, dass der Mitarbeiter den Fragebogen wahrheitsgemäß ausfüllt. Doch damit bringen Sie den Mitarbeiter, der die Tests durchgeführt hat unter Umständen auch in einen Konflikt.

Ein eigener Mitarbeiter ist in der Regel loyal gegenüber seinem Arbeitgeber eingestellt. Er wird nicht sein eigenes Nest beschmutzen und seine Kollegen anschwärzen. Teilweise untergräbt dieser Mitarbeiter ja damit auch seine eigene und zukünftige Arbeitsweise.

Wie sieht es ein externer Testkauf-Profi?

Ein professioneller Tester ist neutral und gibt seine Erlebnisse einzig aus Kundensicht wieder. Er hat zwar in der Regel nicht das Fachwissen, doch dies hat auch der richtige Kunde nicht.

Fazit:

Es ist löblich, wenn auch neue Mitarbeiter auf Grund von internen Testkäufen die eigenen Filialen kennen lernen. Dennoch sollte immer wieder mal ein Gegencheck mit Hilfe von externen Testkäufen vorgenommen werden. Meine Erfahrung und auch die Gespräche mit meinen Kunden zeigen, dass in den Ergebnissen durchaus erhebliche Unterschiede erkennbar sind.  

Mein Name ist Katja Hoyer. Als Umsatzdetektiv unterstütze ich inhabergeführte Einzelhändler, deren Umsatz rückläufig ist und deren Kunden ausbleiben. 

Durch einen Realitäts-Check versetze ich mich in die Lage und Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter. Sie erfahren, wie dieses Verhalten vom Kunden wahrgenommen und
empfunden wird. Wir geben Ihnen Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. 

Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 20 Jahre.