Signale sind Zeichen, die uns aufmerksam machen sollen. Wenn wir im Straßenverkehr Signale übersehen und missachten, so kann dies tödlich enden. Doch wie sieht es mit den Kaufsignalen aus?

Unsere Gesprächspartner senden uns über alle Verkaufsphasen unaufhörlich Signale. Doch nehmen wir diese auch wahr und wenn ja, deuten wir diese auch richtig?

Der Kunde betritt ein ihm unbekanntes Geschäft. Er schaut sich um und es treffen sich die Blicke zwischen dem Kunden und dem Verkäufer. In diesem Moment fällt beim Kunden bereit die Entscheidung, ob er den Verkäufer sympathisch findet und somit auch bereits eine Vorentscheidung zum Kauf oder Nichtkauf. Ganz häufig fällt der Verkäufer unterbewusst in diesem Moment bereits die Entscheidung, ob es sich nur um einen Besucher oder um einen Käufer handelt.

Es folgt die Begrüßung, die Kundenansprache und die Bedarfsanalyse. Für den Verkäufer ist es in diesen Phasen am wichtigsten, dem Kunden genau zuzuhören und zu beobachten, wie er auf ihre Aussagen reagiert.  Wenn der Verkäufer bereit ist, die Signale des Kunden wahrzunehmen und dem Kunden eine Lösung anzubieten, so nimmt dies der Kunde wahr. Er bemerkt, ob der Verkäufer am Kundenanliegen interessiert ist. Die Folge ist, dass sie dem Kunden etwas verkaufen. Oft- sehr oft.

In der Verkaufsphase liegt der Hauptteil der Gesprächsführung beim Verkäufer. Hier geht es um Fach- und Sortimentskenntnisse und um Kompetenz. Sehr wichtig ist hier, die Körpersprache des Kunden zu beobachten. Sie erkennen am Leuchten der Augen, doch auch an der Wortwahl und der Mimik und Gestik, ob der Kunde mit dem empfohlenen Produkt zufrieden ist.  Wir als Verkäufer sind in der Verantwortung, an alles zu denken, was möglich ist und was der Kunde zusätzlich zu dem beratenen Produkt noch gebrauchen kann.  Wir als Verkäufer wissen, was erforderlich und notwendig ist, um den Kunden zufrieden zu stellen und bestenfalls zu begeistern. Sicher, nicht jeder Kunde wird einen Zusatzverkauf akzeptieren. Dennoch rundet dieser das Kauferlebnis ab.

Ein stolzer Besitzer einer neuen Matratze kann auch ein potenzieller Kunde für einen Lattenrahmen, einen Matratzenschoner, eine Moltonauflage, ein Nackenstützkissen oder auch ein „normales Kopfkissen”, für eine Bettdecke und für Bettwäsche sein. Wichtig ist hier, den Nutzen der einzelnen Artikel in den Vordergrund zu stellen. Sicher, eine Matratze kauft man nur aller paar Jahre, doch für einen Kunden bedeutet dieser Zusatzverkauf das sichere Gefühl, die nächsten Jahre entspannt zu schlafen. Für das Unternehmen ist der Zusatzverkauf weiterer Umsatz, mehr Gewinn. Für den Verkäufer bedeutet dies unter Umständen mehr Lohn in Form von Provision. Es ist auch nicht unbedingt erforderlich, dass der Kunde die Zusatzprodukte direkt kauft. Wichtig ist, dass der Kunde sich daran erinnert, dass Sie die erste Adresse für weitere Einkäufe sind.

Das Verkaufsgespräch läuft gut. Die Nutzenargumente passen zum Bedarf des Kunden. Die Produktdemonstration ist überzeugend, der Preis stimmt, alle Fragen sind geklärt, doch der Kunde kauft nicht. Was ist passiert?

Sehr häufig erlebe ich im Alltag, dass der Verkäufer „den Sack nicht zumacht“. Also den Kauf nicht abschließt. Eine direkte Abschlußfrage ist hier unerlässlich. Und doch ist diese Abschlussfrage  für viele Verkäufer sehr schwer. Geht man der Ursache auf den Grund, so ist dies pure Angst. Die Angst vor Ablehnung, die Angst vor einem Nein. Dabei gibt es doch nur ein Ja oder ein Nein, die Chance ist also 50:50. Und wenn Sie bei der Beratung einen guten Job gemacht haben, so ist die Möglichkeit gegeben, dass sich der Kunde für einen direkten Kaufabschluss entscheidet.  Daher mein Tipp: Machen Sie es sich zur Aufgabe nach dem Auftrag bzw. den Kaufabschluss zu fragen.

Der Kunde will heute (noch) nicht kaufen? Sie helfen nicht nur sich selbst, sondern auch dem Kunden, wenn Sie den Grund für das Zögern erfragen. Erst, wenn Sie diesen Grund kennen, können Sie weitere Schritte einleiten und bestenfalls doch noch zu einem Verkaufsabschluss kommen. 

Seit nunmehr 33 Jahren bin ich im Verkauf tätig und habe in dieser Zeit verschiedene Rollen in den Branchen Automobil, Großhandel und Einzelhandel eingenommen. Nach 17 Jahren als Testkäufer und Testdieb gründete ich meine eigene Testkaufagentur und bin Beraterin und Trainerin, speziell für kleine und inhabergeführte Einzelhändler und Familienbetriebe. 

Themenschwerpunkte sind Testkauf, Testdiebstahl, Diebstahlprävention, Umsatz- und Filialoptimierung, Beratung im Bezug auf Personal sowie Training “on the Job”.