Reklamation als Chance
In sehr vielen Fällen erfahren wir nichts von der Unzufriedenheit. Der Kunde kommt nicht wieder oder er gibt eine negative Bewertung in der Öffentlichkeit und/ oder in den sozialen Medien ab. Dennoch ist der Kunde, der eine Reklamation hat eine Bereicherung für jedes Unternehmen, auch wenn er zunächst verärgert ist.
Reklamation- unbequem und dennoch wichtig
Reklamationen und der Umgang mit unzufriedenen Kunden gehören zu den unangenehmen Dingen im täglichen Berufsalltag von Verkäufern und Verkäuferinnen. Dabei bieten genau diese unzufriedenen Kunden und vielleicht auch verärgerten Kunden langfristig die Chance, den Service zu verbessern und die Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden.
Der Kunde, der direkt bei Ihnen reklamiert ist besonders wertvoll. Denn genau von dieser Kunden gibt Ihnen eine Rückmeldung. Sie erfahren, dass etwas nicht stimmt und was der Grund für die Reklamation oder auch Verärgerung ist.
Wichtige Verhaltensregeln im Reklamationsfall:
- Den Kunden zuvorkommend behandeln
- Dem Kunden Verständnis signalisieren und ihr Bedauern über die Unzufriedenheit ausdrücken
- Das Reklamationsgespräch nicht vor anderen Kunden führen
- Den Kunden ausreden lassen
- Dem Kunden zuhören und Notizen machen
- Bei Unklarheiten gezielt nachfragen
- In Ruhe nachdenken und nicht vorschnell handeln
- Gewisse Aussagen vermeiden: wie z.B. Was ist denn Ihr Problem/ Das ist doch nicht so schlimm/ Das kann ich mir nicht vorstellen/ Da haben Sie sicher etwas falsch gemacht…
- Präzise und ruhig antworten
- Konkrete Lösungsvorschläge/ Maßnahmen unterbreiten
- Nicht zu viel versprechen
- Zusagen unbedingt einhalten
- Lassen Sie den Kunden eine kleine Entschädigung zukommen (Stichwort Kundenbegeisterung).
- Fragen Sie nach, ob die Reklamation für den Kunden erledigt ist und ob das Problem aus der Welt ist
- Analysieren Sie intern die Reklamation, um dies in Zukunft auszuschließen
Ein eigenes Beispiel
Ich selbst hatte vor einigen Wochen ein „Problem“ mit einer Autoglas- Firma. Die Bearbeitung meines Reklamationsfalles erfolgte auf ähnliche Art und Weise wie oben beschrieben.
Folgendes ist damals passiert. Meine Frontscheibe sollte nach einem Steinschlag getauscht werden. Alles wurde telefonisch abgesprochen. Zum vereinbarten Termin kam ich in die Werkstatt. Es wurde festgestellt, dass ich eine Frontscheibe mit Heizung habe, was ich bis dato noch nicht wusste. Jedoch die gelieferte Frontscheibe war ohne eine Heizung. Es wurde ein neuer Termin vereinbart.
Zu dem Termin wurde dann festgestellt, dass die gelieferte Scheibe beschädigt war. OK, das kann passieren, und der Schaden war erst auf den zweiten Blick erkennbar. Es war eine Ausplatzung unter einen Aufkleber. Ich persönlich fand es zwar ärgerlich. Dennoch blieb aber sehr ruhig und gelassen, denn ändern konnte ich an dieser Situation nichts.
Am Morgen des 3. Termines rief mich die Werkstatt an. Sie informierten mich, dass heute alles in Ordnung sei, die Scheibe ist da und sie ist auch unbeschädigt.
Als das Fahrzeug fertig war entschuldigte sich der Meister noch einmal bei mir für die Unannehmlichkeiten. Er kündigte an, dass ich in den nächsten Tagen noch Post von der Zentrale bekomme. Ich erhalte noch einen Tankgutschein in Höhe von 40 € als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten. OK, ich nahm dies zur Kenntnis.
Sie boten gleichzeitig an, mir einen kostenlosen Leihwagen zur Verfügung zu stellen. Ich lehnte dies ab, denn die 3 Stunden kann ich auch gut ohne ein Auto verbringen. In unmittelbarer Nähe der Werkstatt ist ein Einkaufszentrum und ich wollte dort die Zeit verbringen.
Wirklich verärgert war ich ehrlich gesagt nicht, zumal die Mitarbeiter in der Werkstatt jederzeit sehr freundlich und hilfsbereit waren. Aus meinen Autohaus-Zeiten weiss ich, dass es keine Seltenheit ist , dass etwas falsch geliefert wird oder auch, dass etwas beschädigt ist.
Nach etwa 10 Tagen erhielt ich ein Paket. Es enthielt nicht wie angekündigt den Tankgutschein, sondern einen Warengutschein in Höhe von 60 €, sowie außerdem noch verschiedene Auto-Pflegeprodukte. Whow, ich war begeistert. Diese Firma hat ihre Chance für die Reklamation definitiv genutzt und mich außerdem auch noch begeistert.
Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit der Situation einer Reklamation um?
Auch dies lässt sich mit einem Besuch eines Testkunden, oder auch mit einem Testanruf überprüfen. Durch einen Test erhalten Sie eine direkte Rückmeldung und wissen, ob Ihre internen Vorgaben eingehalten und durch die Mitarbeiter beachtet, sowie umgesetzt werden.
Mein Name ist Katja Hoyer und ich bin Inhaberin einer Testkaufagentur. Durch einen Realitäts-Check versetzen wir uns in die Lage und in die Situation Ihrer Kunden. Sie erhalten einen Einblick in das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und wie dies vom Kunden wahrgenommen wird. Sie erhalten Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt. Profitieren auch Sie von unserer Erfahrung der letzten 18 Jahre.
Kommentar schreiben