Welcher Zusammenhang besteht zwischen Ihren Kunden und einem Eisberg?
Ich gehe davon aus, dass jeder von uns diese oder ähnliche Situationen kennt: Wir sind in einem Geschäft und werden nicht wahrgenommen. Denn die Mitarbeiter sind mit „wichtigeren“ Dingen wie zum Beispiel der Warenpräsentation beschäftigt oder sie unterhalten sich miteinander. Der Kunde kommt sich störend vor.
Ihre Reklamationsquote ist verschwindend gering?
Achtung, denn hier kommt der Eisberg ins Spiel. Nur 10-20 % sind sichtbar!
Mal angenommen, Sie haben im Jahr 10 Kunden, deren Unzufriedenheit bis zu Ihnen vordringt. Das wiederum heißt, dass 80-90 % diesen Zustand hingenommen haben und diese Kunden verloren sind. 80 bis 90 unzufriedene Kunden entfernen sich heimlich, still und leise. Aber sobald sie am Stammtisch mit Ihren Bekannten sitzen oder sich mit Kollegen, Freunden und Bekannten unterhalten, kommunizieren Sie ihre Unzufriedenheit mindestens 5-11 Mal.
Das ergibt einen Negativ-Multiplikator von 500-1.100 negativen Referenzen, und das Social-Media-Verhalten ist hier noch nicht einmal berücksichtigt.
Was ist zu tun?
Ein wesentlicher Punkt ist ein das Beschwerdemanagement.
Nehmen Sie die Beschwerden der Kunden ernst und suchen Sie gemeinsam eine einvernehmliche Lösung. Damit bearbeiten Sie die 10-20 % des Eisberges.
Ich hatte letztens zum Beispiel eine gesprungene Autoscheibe, die gewechselt werden musste. Zum vereinbarten Termin war ich in der Werkstatt, doch es war eine falsche Scheibe da. Also wurde ein neuer Termin vereinbart. Diesmal war die gelieferte Scheibe beschädigt. Dies hätte auch eher bemerkt werden können und ich hätte mir einiges an Zeit sparen können. Am nächsten Tag rief mich gleich früh die Werkstatt an, dass die Scheibe da sei und auch unbeschädigt ist. Man bot mir einen kostenlosen Ersatzwagen für die Zeit des Werkstatt-Aufenthaltes an. Da aber einige Einkaufsmöglichkeiten in der Nähe waren, lehnte ich dies für die paar Stunden ab. Alles verlief gut. Bei Abholung des Autos entschuldigte sich der Meister noch bei mir und sagte, dass ich als Entschädigung noch einen Tankgutschein in Höhe von 40 € per Post erhalte. Über diese Äußerung war ich angenehm überrascht. Nach einigen Tagen kam dann von der Firma ein Paket mit Autopflegeprodukten und 3 Gutscheinen á 20,- €. Ich kann nur sagen: Whow, damit habe ich nicht gerechnet. Das nenne ich Kundenbegeisterung.
Eine weitere Möglichkeit, um den Eisberg zu bearbeiten und an den verborgenen Teil zu gelangen ist die Durchführung von Testkäufen.
Die Testkäufer stellen Ihre Kunden dar und berichten Ihnen über ihre Erlebnisse. Selbst wenn diese negativ sind, so ist dies für Sie ein äußerst wertvolles Feedback und Sie wissen, wo Sie ansetzen müssen, um den Service zu verbessern. Die Testkunden reagieren nicht, wie die 80-90 % der verärgerten Echtkunden und wandern ab zum Mitbewerber. Denn die Mission der Testkäufer ist es, Ihnen (und nur Ihnen) von den Erlebnissen zu berichten. Die Tester verpflichten sich, die Ergebnisse nicht nach Außen zu tragen.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen Ihren Kunden und einem Eisberg?
Ich gehe davon aus, dass jeder von uns diese oder ähnliche Situationen kennt: Wir sind in einem Geschäft und werden nicht wahrgenommen. Denn die Mitarbeiter sind mit „wichtigeren“ Dingen wie zum Beispiel der Warenpräsentation beschäftigt oder sie unterhalten sich miteinander. Der Kunde kommt sich störend vor.
Ihre Reklamationsquote ist verschwindend gering?
Achtung, denn hier kommt der Eisberg ins Spiel. Denn nur 10-20 % sind sichtbar.
Mal angenommen, Sie haben im Jahr 10 Kunden, deren Unzufriedenheit bis zu Ihnen vordringt. Das wiederum heißt, dass 80-90 % diesen Zustand hingenommen wurde und diese Kunden verloren sind. 80 bis 90 unzufriedene Kunden entfernen sich heimlich, still und leise. Aber sobald sie am Stammtisch mit Ihren Bekannten sitzen, kommunizieren Sie ihre Unzufriedenheit mindestens 5-11mal.
Das ergibt einen Negativ-Multiplikator von 500-1.100 negativen Referenzen, und das Social-Media-Verhalten ist hier noch nicht einmal berücksichtigt.
Was ist zu tun?
Ein wesentlicher Punkt ist ein das Beschwerdemanagement.
Nehmen Sie die Beschwerden der Kunden ernst und suchen Sie gemeinsam eine einvernehmliche Lösung. Damit bearbeiten Sie die 10-20 % des Eisberges.
Ich hatte letztens zum Beispiel eine gesprungene Autoscheibem die gewechselt werden musste. Zum vereinbarten Termin war ich in der Werkstatt, doch es war eine falsche Scheibe da. Also wurde ein neuer Termin vereinbart. Diesmal war die geleiferte Scheibe beschädigt. Dies hätte auch eher bemerkt werden können und ich hätte mir einiges an Zeit sparen können. Am nächsten Tag rief mich gleich früh die Werkstatt an, dass die Scheibe da sei und auch unbeschädigt ist. Man bot mir einen kostenlosen Ersatzwagen für die Zeit des Werkstatt-Aufenthaltes an. Da aber einige Einkaufsmöglichkeiten in der Nähe waren lehnte ich dies für die paar Stunden ab. Alles verlief gut. Bei Abholung des Autos entschuldigte sich der Meister noch bei mir und sagte, dass ich als Entschädigung noch einen Tankgutschein in Höhe von 40 € per Post erhalte. Über diese Äußerung war ich angenehm überrascht. Nach einigen Tagen kam dann von der Firma ein Paket mit Autopflegeprodukten und 2 Gutscheinen á 20,- €. Ich kann nur sagen: Whow, damit habe ich nicht gerechnet. Das nenne ich Kundenbegeisterung.
Eine weitere Möglichkeit, um den Eisberg zu bearbeiten und an den verborgenen Teil zu gelangen ist die Durchführung von Testkäufen.
Die Testkäufer stellen Ihre Kunden dar und berichten Ihnen über ihre Erlebnisse. Selbst wenn diese negativ sind, so ist dies für Sie ein äußerst wertvolles Feedback und Sie wissen, wo Sie ansetzen müssen, um den Service zu verbessern. Die Testkunden reagieren nicht, wie die 80-90 % der verärgerten Echtkunden und wandern ab zum Mitbewerber. Denn die Mission der Testkäufer ist es, Ihnen (und nur Ihnen) von den Erlebnissen zu berichten. Die Tester verpflichten sich, die Ergebnisse nicht nach Außen zu tragen.
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